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人工智能技术正在改造当今客服中心行业

点击次数:  更新时间:2019-09-21 08:11  【打印此页】  【关闭

原标题:人工智能技术正在改造当今客服中心行业

【手机中国新闻】Helpshift的联合创始人Abinash Tripathy畅谈了他对机器人和人工智能的看法,以及它们对客服中心的影响。

大规模自动化有利于提高公司的营收和利润,但机器人、人工智能和自动化等技术对客服中心的影响是巨大的。首当其冲受到影响的将是外包业务,外包客服中心的工作通常价值含量非常低,很容易实现自动化,企业因此开始裁减他们的外包客服专员。一旦出现这种情况,公司将不得不雇佣技术水平更高的人才,“二级”客户服务代理或升级专家以解决和理解更的复杂问题。例如一家公司每个月要进行250多万次消息对话,并雇佣了大约2100名客服专员。2018年8月份,他们推出了一个客户服务机器人,现在70%的对话都是由机器人处理的,或者辅助处理。


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优步等公司一方面活跃在自动驾驶汽车领域,一方面又一直在告诉所有司机,自动驾驶不会对他们产生影响,可是这些司机很快就会面临失业问题。所以企业应该诚实地对待员工,并教育他们抓住大规模自动化的机会。对于公司和员工个人来说,这都取决于你是要埋头苦干还是要进行改变。每当发生大规模自动化进步并且影响到人类的工作时,人类就不得不改变,适应新局面。

每年客服中心花费超过1.4万亿美元,包括支付工资和保持基础设施以提供客户服务。现在所有这些都在发生变化。技术带来的好处不仅仅是减少了人工的使用,机器人公司越多,构建的用例越多,从投资回报率的角度看,获得的好处就越多。

流程自动化之后,用户不用等待,客户满意度(CSAT)会比现在更高。除了提高客户满意度、减少用工并降低成本之外,互联网连接使得从事案头工作的人能够以一种更加灵活的方式在家工作,劳动力完全不受束缚了,这些改变对成本有很大影响。

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